Amazonの”中の人”になりませんか?アマゾンジャパンのリーダーが語る、「カスタマーサービス」の魅力

ライター: Rickey
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現在JobRainbowでも求人を募集している、アマゾンジャパン合同会社。誰もが一度は、ネット通販でAmazonを利用した経験があるのではないでしょうか。

Amazonの「地球上で最もお客様を大切にする企業になること」という企業理念は有名ですが、そのアマゾンジャパンの中でもお客さまとコミュニケーションをとる最前線に立つのが、カスタマーサービスです。

カスタマーサービスとはどのような仕事で、何を大事にしているのか。そして、どのような人が向いているのか。カスタマーサービスのディレクターを務める鳴坂さんに、お話を伺いました。

イノベーションのための”DEI”

―アマゾンジャパンの「カスタマーサービス」とはどのような仕事なのでしょうか。

鳴坂さん(以下敬称略):大きく分けて2つあります。1つはお客様のお問合せに直接会話やチャットでお答えする「カスタマーサポート」です。また、もう1つはお客様からよくいただく質問に自動で回答するチャットbotや、解決策を自分で調べることができるヘルプページの充実を図るというような「プロジェクトマネジメント」ですね。

―アマゾンジャパンならではのポイントはありますか?

鳴坂:地球上で一番お客様を大事にしているところですね。「私たちができることは何か」ではなく「お客様が何に困っているか」を起点として、そこから人と人とのコミュニケーションをどうとっていくか、イノベーションカンパニーとしてテクノロジーをどう使うか、という順序で業務に取り組んでいます。

こうして生まれたお客様のための改善策で特に素晴らしいものがあると、世界中のAmazonに「こういうケースにはこんな対応・返信をしたらお客様に満足していただけた」とベストプラクティスを波及させていくことができるという点も、世界中でプラットフォームになっているグローバルカンパニーのAmazonだから味わえる経験だと思います。

―グローバルカンパニーだからこそなのでしょうか、日本では他に類を見ないほどDEIDiversity/多様性・Equity/公平性・Inclusion/包摂性)も重視されていますよね。

鳴坂:これも結局は、お客様のために新しい挑戦・改善にどんどん取り組んでいきたいからですね。新しいことって、正解がないじゃないですか。誰も正解がわからないなら、それぞれが異なる意見を交わして最適解に収斂していく必要があります。

それが例えば、組織全員が同じAという意見・価値観を持っていて、「A的にはどう考えても不可能に思える壁」に直面した時、組織は迷わず妥協するでしょう。しかし、そこにBという意見・価値観を持っている人がいると「いや、こういう見方もあるよ?」と議論が生まれます。

カスタマーサービス ディレクター 鳴坂さん

鳴坂:多様なお客様のためにイノベーションし続けるにはこの過程が不可欠ですし、この多様性が欠けてしまえばAmazonがAmazonではいられなくなってしまうでしょう。それを全員がわかっているから「他の人と違うことを言っても仲間外れにならない」と確信できていますし、結果的に心理的安全性が浸透し、DEIが当たり前となっているカルチャーが生まれています。

―ちなみに、カスタマーサービスチームには独自のカルチャー・雰囲気などはあるのでしょうか。

鳴坂:そうですね……社員一人ひとりがお客様を起点に日々の業務を行っているアマゾンジャパンの中でも、特にお客様に寄り添うことにこだわる方が多く集まっています。そういった人たちの特徴として、「誰かのために何かをする」ということをいとわない傾向があると思います。他人に対して思いやりがあって、困った人を放っておけないから何とかしようとする方といいますか。

―「こんな方にはカスタマーサービスに携わって欲しい!」といった願望がありましたら、ぜひ伺いたいです。

鳴坂:「相手の不便さ・困難さ」をきちんと感じとれる共感力がある方をお待ちしています。加えて、その不便さを踏まえた「あるべきアマゾンジャパンの姿」を社内にきちんと客観的に説明できる・スムーズにお客様とやりとりできるコミュニケーション能力のある方は、かなりアマゾンジャパンのカスタマーサービスに向いていると思います。

カスタマーサービスは、自分らしさとお役立ちを両立できる

―今回JobRainbow上で募集しているカスタマーサービスは、非常に自分らしく働きやすいと伺っています。具体的にはどういうことなのでしょうか。

鳴坂:より正確に言うと、「自分らしくいられる環境で仕事ができる」ですかね。お客様を大切に、カスタマ―サービスとしての結果を出すことが重要視されるので、髪型や服装などといった目に見える面の厳しいルールはありません。

業務について話す鳴坂さん

鳴坂:まず働く場所で言うと、今回の求人で募集している職種は完全に在宅勤務です。休憩時間にパートナーやお子さんと一緒にご飯を食べる方もいらっしゃれば、移動時間がかからないため、業務直前まで家事・資格勉強・趣味の時間に充てる方もいらっしゃいます。プライベートとの両立しやすさには優れていると思います。

ただ、一点ご注意いただきたいのは、「在宅=自分の好きな時に寝起きする」ではありません。お客様からのお問い合わせにすぐ答えられるようにシフト制をとっているので、原則業務時間は決まった形での勤務形態になります。働いている空間はあくまでも「職場」だという意識は持っていただけると助かります。昨今の社会状況を振り返ると、このような働き方に慣れてきた方、あるいはシフトしてみたい方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。

―なるほど。在宅勤務とはいえメリハリは必要ですよね。ちなみに、服装などについてもう少し詳しくおしえていただけますか。

鳴坂:お客様とカメラをオンにして話す機会もありませんから、こちらもご自身がリラックスできるものにしていただければと思います。ただ、メンバーとのミーティングの時は、話しているときの表情がわかるようカメラをオンにしていただきます。

ですが、例えば「女性なんだから女性らしくメイクをしなさい」「男らしくかっちり髪をセットすべき」といったジェンダー規範は社内に全くありません。カメラ越しではあるもののビジネスパーソンとして求められる最低限の清潔感は意識していただいて、自由な自己表現をしていただければと思います。

―それはすごくありがたいです。ちなみに、在宅のオンライン勤務の場合、サポート面などはどうなっているのでしょうか。入社してから日が浅いうちに、その場に頼れる人がいないのは不安な気がして……

鳴坂:その点はご安心ください。入社後に研修があるのはもちろん、専属トレーナーがいるので、業務でわからないことがあったら適宜確認できます。上司との1on1もあるので不安も相談しやすく、自発的に質問ができる方であれば困らない環境だと思います。

―すぐに不明点を解消できるなら、未経験の方でも安心ですね。

鳴坂:そうですね。実際、未経験の方も数多く働いていらっしゃいます。接客スタッフ・営業・販売員・劇団員など、様々なバックグラウンドの「人と接することが好きな方」が活躍されています。また、そういったバックグラウンドが無くても、「お客様(他人)が困っていることを理解し、解決案を提案していくこと」にやりがいを感じる方は、それこそ事務経験だけの方や、社会人経験が浅い方も活躍されています。個人的な事情でしばらく企業に勤めていなかった方も、キャリアのリブートをする形でご入社されています。

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鳴坂:選考過程には、オンライン上でカスタマーサービスの擬似体験をしてスピードや内容を確認するテストがあるため、そこで自身の思い描いていたカスタマーサービスの業務と合う/合わないも判断しやすいかと思います。

―雇用形態についても、自分にあったものを選べるのでしょうか。

鳴坂:はい。まず1つ目は、正社員登用の制度も利用できる、6ヶ月契約の社員です。実際に制度を使って契約社員から正社員となった方も数多くいらっしゃいます。

正社員になったあとは、アマゾンジャパンの「自分のキャリアは自分で決める」というカルチャーに基づき、築きたいキャリアに合った空きポジションがあれば、社内オープンポジションに応募・選考する形で社内異動の希望も出せます。実際、お客様の声を直接聞いてきたというカスタマ―サービスの経験を活かして、他部署に異動する方々は多くいます。「地球上で最もお客様を大切にする企業になること」は、私たちのミッションであり、この姿勢は社内のどこの部署でもぶれることはありません。

2つ目は、期間が明確に決まっていて延長のない契約社員です。こちらを利用されるのは、例えば「資格試験や留学が控えていてこの期間だけは働きたい」「春~夏にかけては、別の仕事が忙しくなる」といったご自身のライフプランがはっきりしている方などですね。

他にも応募時期によりますが、週20時間のように短時間勤務での募集があります。短時間で集中して働き、残りは家事やプライベートに費やしたい、あるいは個人事業主で活躍する時間に使いたいという方もいらっしゃいます。

―ありがとうございます。最後に、アマゾンジャパンのカスタマーサービスに興味がある方へ、メッセージをお願いします。

鳴坂:カスタマーサービスは、お客様と直接コミュニケーションをとることができるため、お客様から直接感謝されたり「役に立てた!」と実感したりする機会の多い部門です。だから、人の役に立てるお仕事を探されている方にとってはぴったりな職場だと思います。

笑顔の阿部さんと鳴坂さん

鳴坂:多くの方が、一度はお客様としてAmazonを使われた経験をお持ちだと思います。そのAmazonの”中の人”になるって、面白そうじゃないですか?

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