アマゾンジャパンカスタマーサービス部門のリーダーが語る、DEI推進の現在地【後編】

ライター： Rickey

2024/11/6 15:29

アマゾンジャパンのカスタマーサービス部門各チームでマネージャーを務める、Manuel Berbuer（以下、マヌエル）さん、小林明尚（以下、小林）さん、Jake Lai（以下、ジェイク）さんの3名へのインタビュー企画。後編では、アマゾンジャパンが取り組むDEI推進と、実際に入社してから描けるキャリアパスについてお話しいただきました。

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お客様の多様なニーズに応えるためのDEI推進

―Amazonはグローバルに展開しており、DEI推進も積極的に推進しているイメージがあります。なぜそのような企業風土があるのでしょう？

小林：AmazonがDEIを重視している理由は、お客様に対するサービスのためです。「地球上で最もお客様を大切にする企業」になるためには、あらゆるお客様に対して、最高のサービスを提供できなくてはなりません。さまざまなサービスの利用者がどこに興味を持っていて、どんな困りごとを抱えているか。多様な価値観に対応するためには、自分たちも多様化することが一番の近道だと考えています。

また、2021年、Amazonのリーダーシッププリンシプルに「Strive to be Earth’s Best Employer（地球上で最高の雇用主になる）」という行動規範が加わりました。これも同様で、地球上で最高の雇用主になるにはどんなバックグラウンドを持つ社員も働きやすい企業を目指さねばなりませんし、改めてDEI推進は不可欠だと社員一人ひとりが意識して行動していく必要があるでしょう。

アマゾンジャパンデバイスデジタル＆アレクササポート　シニアオペレーションマネージャー　ジェイクさん

ジェイク：取り組みは多岐にわたっていて、例えばジェンダーの分野については、Amazon内の全女性従業員を対象とした「女性リーダーシッププログラム」や、女性に対するサポートを行う男性従業員を増やす「メン・アズ・アライズ」などがありますね。

小林：Amazonは各国に拠点があるため、ある地域の取り組みが草の根的に盛り上がると、影響が別拠点にも波及します。3月の国際女性デー、6月のプライド月間など、特別な時期に向けた情報発信やイベントを、時には地域を越えて連携・協業して行えるのは強みではないでしょうか。

また、具体的な取り組みとして、各部署で任命された「DEIチャンピオン」が主導し、経営陣からのDEIに関する情報を組織に共有したり、他部署との連携を行ったりしています。また、DEIに興味を持った社員が集まって、情報発信やイベントを通して、社員全体への理解促進を図る「アフィニティグループ」も多数存在します。

―「アフィニティグループ」にはどのようなものがあるのでしょうか。

ジェイク：例えば、障害がある方を適切にサポートするコミュニティ構築を目指すAmazon PWDや、LGBTQIA+の方が働きやすい職場作りに取り組むglamazon（グラマゾン）ですね。Amazonは男性／女性という区分だけでなく、異なるバックグラウンドや文化を持つすべての人々に、同じ機会や求人情報を提供しています。加えて、将来的に障壁となるであろう要素を取り除き、平等性が長期的に維持されるようにすること…つまり、平等性・公平性の両方にスポットを当てているんです。

ジェイク：従業員の健康を促進しながらメンタルヘルスの問題についての差別・偏見をなくし、受容しあえる風土の醸成を目指す「メンタルヘルス・アンド・ウェルビーイング（以下、MHW）」というアフィニティグループも存在します。私はこのグループで、カスタマーサービス部門のリーダーを担当しています。MHWでは、従業員が仕事からプライベートの悩みまで、あらゆる心のモヤモヤを、社内外の医師・心理学者・その他専門家にオンラインで相談することが可能。並行して、グループリーダーのパネルセッションのオンライン配信や、取り組みの社内告知なども行なっています。

小林：MHWジャパンが立ち上がったのは2023年4月のこと。元々世界ではコロナ禍ごろからメンタルヘルス・アンド・ウェルビーイングへの関心が高まっており、アメリカなど他の地域では活動が盛んでした。しかし日本では本格的な活動がなく、アジアでメンタルウェルビーイングの導入を進めている同僚と協力しながら、有志メンバーで立ち上げました。

―まさに地域を越えた連携ですね。

小林：そうですね。「メンタルヘルス・ウェルビーイング」と聞くと、「自分にはそこまで関係ないかな」と思ってしまう方も多いのですが、実際にアンケートを取ってみると、「社外でストレスを感じている」と回答した方は約60%もいるんです。多くの人にとって、他人事ではないはずなんですよね。そこで私たちは、「メンタルヘルスの話は身近なんだ」と意識が変わるような学びの場、そして従業員同士が話し合える場の創出に取り組んでいます。

カスタマーサービスから描くキャリアパス

―今アマゾンジャパンに入社してカスタマーサービスを担当する場合、どのようなお仕事をするのでしょうか。

マヌエル：カスタマーサービスでは、先ほどお伝えした通りお客様から寄せられる問い合わせに、できるだけ迅速かつ丁寧に対応します。また、このチームはお客様の声を企業全体に共有する役割も担っています。「お客様の問題がどこから生じているのか？」と、その問題の根本原因を特定し、時にはオペレーションチームやプログラムマネージャーとともに仕組みの改修を検討することも。同じ問題が再び起こらないよう、個々のお客様の声を企業全体の改善活動に繋げるお仕事です。

小林：配送サポートチームで言うと「お客様に商品が届くまでの伴走」ですね。2018年に全国のお客様のもとへ商品をお届けする「ラストワンマイル」を担う配送部門「アマゾンロジスティクス」を立ち上げました。その配送を担うドライバーさんが、確実に商品をお客様に届けられるように、配送中に生じたトラブル・不明点を、電話でサポートしています。また、商品を受け取るお客様からの配送に関する問合せも対応。あらゆる面で「より安全、安心にお客様に商品が届く」を実現するお仕事です。

ジェイク：デジタルサポートチームの場合は、Amazonの製品（Kindle、Fire TV、Echoデバイス）やデジタルサービス（Prime Video、Prime Music）、その他アプリケーションなどへの問い合わせに対応します。Amazon製品について深い知識が求められますが、専門知識を持っていなくても、入社後の研修でフォローアップしますし、問題の解決方法を検索できる「ナレッジバンク」という社内システムもあるのでご安心ください。

小林：私は、Amazonに入社してすぐにキャリアディベロップメントのトレーニングがあり、「キャリアの道を決めるのはあなた自身です」と言われました。手挙げによって別の部署に異動したり、意図的に他の部署を見て戻ってきたり、そういったキャリアの可能性が、当然のように広がっている。多様なキャリア形成を後押ししてくれるのがAmazonです。キャリアパスの描き方は自由だからこそ、「どのように自分が成長したいのか」が大事になると思います。

―最後に、アマゾンジャパンへの就職を考えている方にメッセージをお願いします。

マヌエル：繰り返しになりますが、Amazonが「地球上で最もお客様を大切にする企業」を目指しています。そのため、お客様からの問い合わせに真摯に向き合い、常に改善を続ける意欲のある方を求めています。お客様満足度を高めることに情熱を燃やせる方、様々な課題に立ち向かうことに意欲的な方は、ぜひアマゾンジャパンのカスタマーサービスにご応募ください。私たちは、お客様に最高のサービスを提供するために、共に成長していきたいと考えています。

ジェイク：入社してみると、私たちがお伝えしてきたことを肌で感じられると思います。ぜひ一歩踏み出してみてください！

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